Kundenzufriedenheit

Relevanz des Themas

Kundenzufriedenheit und Vertrauen sind entscheidend für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, besonders im Bankgeschäft. Vertrauen ist das Herzstück jeder Kundenbeziehung und eng mit der Kundenzufriedenheit verbunden. Daher ist es wichtig, die Bedürfnisse und das Feedback der Kunden zu verstehen. Dies bildet die Grundlage für Verbesserungen und dafür, Kunden bedarfsgerecht entsprechend ihrer finanziellen Situation zu bedienen. Zufriedene Kunden bleiben in der Regel treu und empfehlen ihre Bank weiter, was den Unternehmenserfolg direkt beeinflusst.

Grundsatz

Die LUKB richtet ihr Angebot konsequent an langfristigem Kundennutzen, Nähe zum Kunden sowie Komfort und Effizienz durch Digitalisierung aus. Dazu gehören auch nachhaltige Produkte und Beratungen, die der Nachfrage entsprechen.

Ziel

Die Kundenzufriedenheit der LUKB, gemessen an der Weiterempfehlungsbereitschaft, liegt über dem Durchschnitt aller Banken, die in den Privatkunden- und KMU-Marktstudien des Verbands Schweizerischer Kantonalbanken (VSKB) abgedeckt sind.

Stand 2024

Die LUKB hat mehr als 300 000 Kundenbeziehungen, hauptsächlich aus dem Wirtschaftsraum Luzern. Sie ist damit die führende Bank im Kanton Luzern.

Bekanntheit, Image und Weiterempfehlung

Alle zwei Jahre nimmt die LUKB an der Imagemessung des Verbands Schweizerischer Kantonalbanken (VSKB) teil. Das im Jahr 2023 publizierte Ergebnis aus der im Jahr 2022 durchgeführten Umfrage war erfreulich (die Resultate der Befragung 2024 liegen bei Redaktionsschluss des Geschäftsberichts 2024 noch nicht vor). Im hart umkämpften Markt geniesst die LUKB im Kanton Luzern mit Abstand den besten Ruf vor ihren Mitbewerbern und belegt bei der Bekanntheit und bei der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundinnen und Kunden den zweiten Platz. Führend ist die LUKB auch in Bezug auf das Vertrauen und die Servicequalität. Weiter punktet die LUKB mit überzeugenden Lösungen.

Ebenfalls alle zwei Jahre und im Wechsel mit den Privatkunden erstellt der VSKB eine Befragung der Unternehmenskunden. Die im ersten Quartal 2023 durchgeführte Befragung bei Unternehmen mit einem Bestand zwischen 1 und 249 Mitarbeitenden zeigt, dass die LUKB im Kanton Luzern klar den höchsten Marktanteil hat. Drei Viertel der LUKB-Kunden bezeichnen diese als Hauptbank.

Seit der vorherigen Befragung im Jahr 2021 konnte die LUKB dabei die Hauptbankquote sowohl bei den kleinen Unternehmenskunden (1 bis 9 Mitarbeitende) als auch bei den Unternehmenskunden mit 10 bis 249 Mitarbeitenden steigern. Bei der Weiterempfehlungsbereitschaft der KMU-Kunden belegte die LUKB unter den sechs untersuchten Banken den ersten Platz.

Weitere Angaben zu Auszeichnungen, die unter anderem auch auf Kundenbefragungen basieren, befinden sich im Kapitel «Lagebericht» des Geschäftsberichts.

Kundennähe: Dezentral, digital und diversifiziert

Die Kombination aus physischen Geschäftsstellen und den äusserst beliebten und effizienten digitalen Kanälen ermöglicht den LUKB-Kundinnen und -Kunden (Privatkunden, Gewerbekunden, Private Banking-Kunden und Firmenkunden) die freie Wahl, wie sie ihre Bankgeschäfte erledigen möchten.

Die LUKB verfügt mit 22 Standorten über ein dichtes Geschäftsstellennetz im Kanton Luzern und einen Standort in Zürich (Private Banking und Strukturierte Produkte). Für das Geschäft mit Strukturierten Produkten hat die LUKB zusätzlich zwei Verkaufsstützpunkte in der lateinischen Schweiz (Lausanne und Lugano).

Viele Dienstleistungen der LUKB sind 7 × 24 Stunden über lukb.ch und die LUKB-App nutzbar. Die digitalen Kanäle (Website, E-Banking, E-Banking-App) werden weiter zu serviceorientierten Vertriebskanälen ausgebaut und bieten den Kundinnen und Kunden möglichst viele Möglichkeiten für Self-Service. Durch den konsequenten Einbezug der Kundschaft bei Neuerungen im E-Banking und in der E-Banking-App mittels «Friends & Family-Phasen» vor dem Roll-out stellt die LUKB eine bestmögliche Kundenreise («Customer Journey») in den digitalen Kanälen sicher. Die LUKB entwickelt darüber hinaus ihr Multikanalmanagement durch Data Analytics bzw. Data Driven Banking und durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz laufend weiter.

Barrierefreiheit

Die LUKB hat im Jahr 2023 den Umbau ihrer Geschäftsstellen zu modernen Beratungsbanken abgeschlossen. Spätestens seit der Umgestaltung der Kundenhallen ist ein barrierefreier Zugang für gehbehinderte Kundinnen und Kunden garantiert.

Konkret bedeutet Barrierefreiheit (Accessibility) auch, einen hindernisfreien Zugang zu digitalen Informationen und Angeboten zu gewährleisten. Im Jahr 2024 hat die LUKB deshalb ihre Website lukb.ch von der Stiftung «Zugang für alle» auf ihre Accessibility überprüfen lassen. Die Stiftung ist als Kompetenzzentrum in der Schweiz und im angrenzenden Ausland für barrierefreie Technologieerschliessung und -nutzung tätig. Die wesentlichen technologischen Barrieren sind bereits behoben, so dass die Informationen auf der Website auch für Menschen mit Behinderungen oder Einschränkungen einfach nutzbar und zugänglich sind. Weitere Verbesserungen sind im Jahr 2025 geplant. Weiter hat die LUKB auch die Navigation im E-Banking hinsichtlich Barrierefreiheit optimiert.