Kundenzufriedenheit

Relevanz des Themas

Kundenzufriedenheit und Vertrauen sind Schlüsselfaktoren für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, insbesondere im Bankgeschäft. Vertrauen bildet das Fundament jeder Kundenbeziehung und steht in engem Zusammenhang mit der Zufriedenheit. Um beides zu stärken, ist es entscheidend, die Bedürfnisse und das Feedback der Kunden zu verstehen. Dies schafft die Basis für kontinuierliche Verbesserungen und eine bedarfsgerechte Betreuung entsprechend ihrer finanziellen Situation. Zufriedene Kunden bleiben nicht nur loyal, sondern empfehlen ihre Bank aktiv weiter – ein direkter Treiber für den Unternehmenserfolg.

Grundsatz

Die LUKB richtet ihr Angebot konsequent an einem langfristigen Kundennutzen aus und legt besonderen Wert auf Kundennähe sowie Komfort und Effizienz durch den Einsatz digitaler Lösungen. Ihr Angebot umfasst auch nachhaltige Produkte und Beratungsleistungen, die gezielt auf die aktuellen Marktbedürfnisse abgestimmt sind.

Ziel

Die Kundenzufriedenheit, gemessen an der Weiterempfehlungsbereitschaft, liegt bei der LUKB über dem Durchschnitt aller Banken, die in den Privatkunden- und KMU-Marktstudien des Verbands Schweizerischer Kantonalbanken (VSKB) berücksichtigt werden.

Stand 2025

Die LUKB hat mehr als 300 000 Kundenbeziehungen, fast ausschliesslich zu Kundinnen und Kunden mit Domizil in der Schweiz. Sie ist die führende Bank im Kanton Luzern.

Bekanntheit, Image und Weiterempfehlung

Die LUKB nimmt regelmässig an der Imagemessung des Verbands Schweizerischer Kantonalbanken (VSKB) für das Segment der Privatkunden teil. Die Ergebnisse der im Jahr 2025 durchgeführten Befragung werden 2026 veröffentlicht. Das Ergebnis der Umfrage, die 2022 durchgeführt und 2023 veröffentlicht wurde, fiel erfreulich aus. Im Kanton Luzern geniesst die LUKB im Vergleich zu ihren Mitbewerbern mit Abstand den besten Ruf. So nimmt sie insbesondere eine führende Stellung in den Bereichen Vertrauen und Servicequalität ein. Rund die Hälfte aller Personen mit einer Bankbeziehung im Kanton Luzern sind Kundinnen und Kunden der LUKB. Damit liegt die LUKB im Wettbewerbsvergleich in der Umfrage auf Rang 2. Die Kundenzufriedenheit bleibt auf einem sehr hohen und stabilen Niveau, ebenso die Weiterempfehlungsbereitschaft mit einem Net Promoter Score (NPS) von 40.

Alle zwei Jahre, im Wechsel mit der Privatkundenbefragung, führt der VSKB auch eine Befragung unter Unternehmenskunden durch. Die im Jahr 2025 durchgeführte und im Oktober 2025 veröffentlichte Umfrage bei Unternehmen mit 1 bis 249 Mitarbeitenden zeigt, dass die LUKB im Kanton Luzern den höchsten Marktanteil hält und weiterhin die meisten Kundenbeziehungen besitzt (45 %). Darüber hinaus sind 53 % der grösseren KMUs Kunden der LUKB. Die Gesamtzufriedenheit mit der LUKB als Hauptbank ist sehr hoch. In dieser Kategorie belegt die LUKB den zweiten Platz. Auch hinsichtlich der Weiterempfehlungsbereitschaft belegt die LUKB mit einem NPS von 45 einen Spitzenplatz.

Kundennähe: Dezentral, digital und diversifiziert

Die Kombination aus physischen Geschäftsstellen und digitalen Kanälen ermöglicht den LUKB-Kundinnen und -Kunden die freie Wahl, wie sie ihre Bankgeschäfte erledigen möchten.

Die LUKB verfügt mit 22 Standorten über ein dichtes Geschäftsstellennetz im Kanton Luzern und einen Standort in Zürich, der auf Private Banking und Strukturierte Produkte spezialisiert ist. Für das Geschäft mit Strukturierten Produkten betreibt die LUKB zusätzlich zwei Verkaufsstützpunkte in Lausanne und Lugano.

Viele Dienstleistungen der LUKB sind rund um die Uhr (7 × 24 Stunden) über lukb.ch und die LUKB-App nutzbar. Die digitalen Kanäle (Website, E-Banking, E-Banking-App) werden weiter zu serviceorientierten Vertriebskanälen ausgebaut und bieten den Kundinnen und Kunden möglichst viele Möglichkeiten für Self-Service. Die LUKB setzt konsequent auf nutzerorientiertes Design (User-Centered Design), um digitale Lösungen zu entwickeln und bestehende Angebote zu verbessern. So entstehen intuitive Anwendungen und eine einheitliche Kundenerfahrung (Customer Experience) über alle digitalen Kanäle. Dabei arbeitet die LUKB kontinuierlich an der Verbesserung der Customer Journeys («Kundenreisen»), das heisst der Schritte, die eine Kundin oder ein Kunde vom ersten Kontakt bis zur Nutzung eines Produkts durchläuft. Diese Optimierungen erfolgen datenbasiert und werden durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) unterstützt.

Zugang zu Finanzdienstleistungen

Die grundlegenden Bankdienstleistungen – Kontoführung (Sparen, Vorsorgen, Zahlungsverkehr), Karten für bankeigene Dienstleistungen, Depotführung und Schliessfächer – stehen grundsätzlich allen Bevölkerungsgruppen offen. Es gibt keine diskriminierenden Ausschlusskriterien. Die Basisdienstleistungen sind für alle Kundinnen und Kunden zu fairen und transparenten Preisen verfügbar.

Die LUKB hat im Jahr 2023 den Umbau ihrer Geschäftsstellen zu modernen Beratungsbanken abgeschlossen. Spätestens seit der Umgestaltung der Kundenhallen ist ein barrierefreier Zugang für gehbehinderte Kundinnen und Kunden garantiert.

Barrierefreiheit bedeutet auch, dass digitale Inhalte, Anwendungen und Dienstleistungen so gestaltet sind, dass sie von allen Menschen unabhängig von visuellen, auditiven, motorischen und kognitiven Einschränkungen genutzt werden können (digitale Barrierefreiheit).

Im Jahr 2024 liess die LUKB ihre Website lukb.ch von der Stiftung «Zugang für alle» prüfen. Die Stiftung ist als Kompetenzzentrum für barrierefreie Technologien in der Schweiz und im angrenzenden Ausland tätig. Auf Basis der Analyse setzte die LUKB in den Jahren 2024 und 2025 gezielte Verbesserungen an ihrer Website um. Dabei orientierten sich die Stiftung und die LUKB unter anderem an den international anerkannten Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.0) des World Wide Web Consortium (W3C)¹⁾. Zusätzlich führte die LUKB im vergangenen Jahr automatisierte interne Tests durch, um Barrieren frühzeitig zu erkennen. Bestätigte Hürden wurden konsequent behoben, wodurch die digitale Zugänglichkeit der Website Schritt für Schritt verbessert wurde.

Im Jahr 2025 stärkte die LUKB zudem das Bewusstsein und das Wissen ihrer Mitarbeitenden zur digitalen Barrierefreiheit. Ein Besuch im Google Discovery Accessibility Center (Zentrum für barrierefreie Technologie) in Zürich bot praxisnahe Einblicke in Technologien für Menschen mit Behinderungen. Weiter nahmen 25 Mitarbeitende aus den Bereichen Marketing, ICT und Digitalisierung an einer Schulung der Stiftung «Zugang für alle» teil. Neben theoretischen Grundlagen erlebten sie live, wie eine blinde Person mithilfe eines Screenreaders die LUKB-Website und das E-Banking nutzt.

Mit diesen Massnahmen hat die LUKB die Grundlage geschaffen, um die digitale Barrierefreiheit ihrer Website und ihrer E-Banking-Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln. Zukünftige Anpassungen im E-Banking werden gezielt barrierefrei gestaltet und durch Accessibility-Tests eines spezialisierten Unternehmens überprüft. Die Website wird laufend mit internen, softwaregestützten Tests auf Barrierefreiheit geprüft. Erkannte Hürden werden priorisiert und schrittweise behoben. Bei Bedarf, zum Beispiel nach grösseren Anpassungen, lässt die LUKB die Website zusätzlich von einem externen Spezialisten überprüfen.